Tipo de Caso iRecord Type do objeto Caso. Cada tipo (Risco de Churn, Reclamação, Alinhamento de Expectativa, Atendimento) tem layout, campos e status próprios — decidido na reunião de 12/06.
Risco de Churn
Status iEsteira do Risco (documento de validação v1.0): Aberto → Plano de Ação → Em Acompanhamento → Retido → Churn. "Retido" = cliente recuperado (caso encerrado). "Churn" = cliente perdido (caso encerrado, exige Motivo Final, Área Ofensora e Impacta Meta de Churn).
Em Acompanhamento
Etapa Inicial iO caso pode entrar na esteira em qualquer etapa, conforme o estágio em que a demanda chega (ex.: cliente que já está sendo acompanhado entra direto em Monitoramento).
Aberto (padrão)
Origem do Risco iReativo = cliente sinalizou (prioridade máxima). Preventivo = time interno sinalizou (CS, gestor, NPS, sinais de alerta).
Reativo
Criticidade Sugerida AUTO iFórmula proposta (a validar 17/06): Origem Reativa +2 · MRR ≥ R$100 mil +2 · Reincidente +2 · Cliente Estratégico +1 · Solicitação de cancelamento +3 · NPS ≤ 6 +1. Resultado: ≥6 Máxima · 4–5 Alta · 2–3 Média · 0–1 Baixa. Este caso: 2+0+2+1+0+1 = 6... ajustado para Alta pelo CS (campo editável).
Alta (pontuação 6 — sobrescrita pelo CS)
Data de Entrada em Risco
12/05/2026
Data Limite do Plano de Ação AUTO iRegra proposta por criticidade: Máxima = entrada +15 dias · Alta = +30 dias · Média/Baixa = +45 dias. Editável pelo CS. Gera tarefa automática com vencimento nesta data.
11/07/2026 (Alta: entrada + 30d)
Receita Mensal em Risco AUTO iSugerido com o MRR da conta (R$ 85.000); ajustável se o risco for parcial (só algumas redes/lojas).
R$ 85.000
ARR em Risco AUTO iFórmula: Receita Mensal em Risco × 12.
R$ 1.020.000
Área Ofensora Principal iLista padronizada: Operação, Gestão Operacional, Comercial, Financeiro, BI e Dados, Relacionamento. O rateio % por área é derivado das Ocorrências.
Operação
Regionais Afetadas iSeleção múltipla — elimina o campo com vírgulas da planilha e a duplicação de linhas no BI.
SP Interior; MG
Casos de Risco Anteriores AUTO iContador preenchido por automação na criação: total de casos de Risco da conta antes deste. Base do alerta de reincidência.
2
Reincidente AUTO iMarcado quando existe caso de risco anterior com a mesma causa (subcategoria de ocorrência). Regra de recorrência: 2x em 90 dias ou 3x em 180 dias.
Sim — Vencimento recorrente de produto (2024, 2025)
Motivo do Risco iMotivo padronizado (5.2). O usuário escolhe o motivo; a categoria é classificada automaticamente.
Vencimento Recorrente de Produtos
Categoria do Motivo AUTO iClassificada pelo sistema: Comercial, Operação, Relacionamento ou Contratual.
Operação
Causa Identificada iCampo obrigatório (5.5). Causa-raiz que o plano de ação trata — base do acompanhamento de efetividade.
Rotina de verificação de validade falha na regional SP Interior (loja recorrente Campinas).
Data Prevista de Recuperação iCampo obrigatório (5.5). Data-alvo para o cliente sair do risco (Retido).
15/07/2026
Identificado via NPS
Sim · Nota de referência: 6
Follow-up Recorrente AUTO iCadência proposta por criticidade: Máxima = diário (D-1) · Alta = semanal · Média = quinzenal · Baixa = mensal. O sistema cria a próxima tarefa ao concluir a anterior.
Semanal · próximo: 16/06
CS / Gestor / Coordenador / Trade AUTO iHerdados da Conta por fórmula — evita redigitação e divergência.
Pamela T. · Diego M. · Edival J. · Vinicius A.
Responsáveis Envolvidos iSeção 5.6: permite múltiplos responsáveis pela tratativa do risco — Customer Success, Comercial, Trade, Operação, RH, Financeiro.
Customer Success Operação Trade
Observações
Cliente cancelou 2 reuniões de ajuste de pesquisa; estratégia: pausar pesquisas até reunião executiva.